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Ergebnisorientierte Services vs. konventionelle Services: Warum sich das Modell verändert

Die Zukunft von Vor-Ort-Services hat begonnen. Das neue ergebnisorientierte Servicemodell funktioniert ganz anders als das konventionelle Break/Fix-Modell, das Sie vielleicht kennen.

Historisch gesehen war der Vor-Ort-Service immer eine reaktive Aktivität. Wenn ein Geräteproblem auftritt, bittet der zuständige Manager ein Serviceunternehmen um Hilfe, woraufhin ein Servicetechniker zum Standort kommt, um das Gerät zu reparieren oder zu ersetzen.

Doch dieses konventionelle Servicemodell entspricht nicht mehr den Bedürfnissen der Kunden, die oft mehr als nur einen Quick-Fix benötigen.

Die Mehrheit der Servicekunden in praktisch allen Branchen wünscht sich heute Unterstützung bei der Verbesserung ihrer Abläufe und dem Erreichen ihrer Geschäftsziele.¹ Und dank der Daten, die von vernetzter Betriebstechnologie (OT) generiert werden, ist der Vor-Ort-Service in der Lage, diese Unterstützung zu liefern.

In diesem Beitrag gehe ich auf den Übergang von einem konventionellen zu einem ergebnisorientierten Servicemodell ein und erläutere, wie diese Entwicklung die Bedürfnisse Ihrer Kunden effektiver erfüllt.

Zwei Katalysatoren für die Entwicklung ergebnisorientierter Services

Zwei Veränderungen auf der Makroebene in der Elektroindustrie treiben die Entwicklung von Serviceleistungen vor Ort hin zu einem ergebnisorientierten Servicemodell voran.

Einer der wichtigsten Faktoren ist der Fachkräftemangel. In der gesamten Elektroindustrie steigt das Durchschnittsalter der Belegschaft, und die Mitarbeiter, die als Ersatz für die pensionierten Mitarbeiter eingestellt werden, haben nicht das spezifische Wissen der früheren Generationen. Diese Qualifikationslücke verändert grundlegend, wie Unternehmen arbeiten und welche Aufgaben sie an externe Servicetechniker auslagern müssen.

Und dann ist da noch die digitale Transformation. Die schiere Menge an Daten, die die OT generiert, verändert den gesamten Prozess. Ausgestattet mit diesen Daten können Unternehmen Maßnahmen ergreifen, um den täglichen Betrieb zu verbessern und ihre Geschäftsziele zu erreichen – weniger Ausfallzeiten, höhere Produktivität, geringerer Energieverbrauch usw. Dennoch gaben 77 Prozent der Befragten in einer ServiceMax-Studie an, dass die Geschwindigkeit der Datenintelligenz, die in ihren Anlagen installiert ist, die Fähigkeiten derjenigen übersteigt, die für die Nutzung der Daten verantwortlich sind.

Um es ganz offen zu sagen: Viele Unternehmen haben einfach nicht die Kapazität, ihre eigenen Daten zu verwalten, geschweige denn, sie für die Optimierung ihrer Prozesse zu nutzen. Auf der anderen Seite schulen Service-Provider Techniker mit diesen IT-Skillsets, um sich auf diese digitale Zukunft vorzubereiten.


Warum ergebnisorientierte Services auch kundenorientiert sind

Der Vor-Ort-Service ist in der Lage, diese neuen Kundenbedürfnisse zu erfüllen, indem er über den konventionellen Betrieb und die Wartung hinaus zu einem ergebnisorientierten Service übergeht.

Das ergebnisorientierte Modell beinhaltet die Wartung von OT während des gesamten Produktlebenszyklus und die Nutzung von Daten, die von diesen Geräten generiert werden. Dadurch können Kunden ihre Ziele leichter erreichen. Anstatt bei Problemen den Vor-Ort-Service in Anspruch zu nehmen, würde der Kunde mit einem Service-Provider zusammenarbeiten, der vernetzte Produkte installiert, den Zustand der Anlagen überwacht und Empfehlungen zur Betriebsoptimierung gibt. Der Kunde muss keine neuen Mitarbeiter einstellen oder schulen, um diese Ergebnisse zu bekommen – er verlässt sich allein auf den Service-Provider.

Nehmen wir an, ein Kunde möchte die Energieeffizienz seiner Anlage verbessern. Mit diesem neuen Servicemodell würde der Vor-Ort-Service die Anlage überwachen, die Daten zur Analyse des Energieverbrauchs nutzen und dann einen Plan zur Optimierung der Gebäudesysteme sowie zur Vorhersage potenzieller Probleme und für größere Energieeinsparungen entwickeln und umsetzen. Wenn ein Problem auftritt, das sich auf die Energieeffizienz des Kunden auswirkt, wie z. B. ein überhitzter Transformator, übernimmt der Service die Verantwortung für alle Maßnahmen und Kosten (z. B. Arbeit, Werkzeuge usw.) im Zusammenhang mit der Behebung.

Das ergebnisorientierte Modell basiert auf der Digitalisierung. Ohne vernetzte Geräte, die Daten generieren, und ohne Cloud- und On-Premise-Monitoring wäre es für Servicetechniker sehr viel schwieriger, diese Ergebnisse zu gewährleisten.

 

In den richtigen Händen helfen Daten Unternehmen, ihre Ziele zu erreichen

Jedes Unternehmen hat seine individuellen Ziele, weshalb auch jeder ergebnisorientierte Servicevertrag anders aussieht. Schneider Electric™ arbeitet zum Beispiel mit BASF zusammen, um deren Ziele einer höheren Betriebszeit und Produktivität in ihrem Umspannwerk in Beaumont, Texas, zu erreichen.

Durch das Remote-Monitoring der angeschlossenen Anlagen am gesamten Standort mit EcoStruxure™ Asset Advisor erhält unser Serviceteam rund um die Uhr Einblick in den Zustand und die Effizienz der Stromverteilungssysteme. Mit diesen Daten bieten wir BASF maßgeschneiderte Beratung und proaktive Empfehlungen, um Anlagenausfälle zu vermeiden und Wartungsstrategien zu optimieren. So werden die vorgegebenen Geschäftsziele erreicht.

Seit Beginn unserer Partnerschaft hat BASF die angestrebten Ergebnisse erreicht, darunter die Verringerung der Reparaturzeit von Anlagen um 15 Prozent und die Erhöhung der Zeit zwischen geplanten Stillständen um 20 Prozent.

 

Vom Break-Fix zu zielgerichteten Services

Der Vor-Ort-Service ist nicht länger nur eine „Break-Fix“-Lösung. Die Branche bietet nun proaktive und präventive Strategien an, um Kunden, die mit personellen Herausforderungen zu kämpfen haben, bei der Erreichung ihrer Geschäftsziele zu unterstützen.

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