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  • En cas d'urgence* : risques pour les personnes et les biens, pertes de production... Schneider Electric met un numéro de téléphone à votre disposition. 

    Où que vous soyez en France métropolitaine, vous pouvez appeler le :

    0 810 10 24 24  ou +33 (0)5 61 31 79 93 depuis l’étranger
    Service gratuit et prix d'un appel local

    * 24/7 avec service d’astreinte de 18h00 à 8h00 du lundi au vendredi, week-end et jours fériés


    Avec l'Assistance d'urgence Schneider Electric, bénéficiez :

    - d'une expertise en ligne pour un diagnostic immédiat,

    - de l'envoi en urgence de pièces et équipements de rechange (60 000 références stockées),

    - d'une intervention sur site si nécessaire grâce à des techniciens disponibles 365 jours par an.

  • Etape 1 : La prise en charge

    Le client

    • Fait part de son problème à un collaborateur Schneider Electric (vendeur, conseiller du centre Service Clients)

    Le collaborateur contacté

    • Assure le pilotage de la demande ou l’affecte à un pilote spécialisé.

    Le pilote responsable

    • Déclenche une procédure d’échange ou de réparation en fonction du dysfonctionnement.


    Etape 2 : L’échange

    L’échange du produit est gratuit s’il est sous garantie. Dans le cas contraire, le client doit passer commande pour déclencher la procédure.

    Le pilote responsable

    • Réceptionne le bon de commande si le produit est hors garantie.
    • Demande l’expédition d’un produit de remplacement.
    • Envoie au client un bordereau de retour technique.

    Le client

    • Expédie le produit défectueux à ses frais au centre logistique, avec le bordereau de retour complété.

    Le centre logistique

    • Dirige le produit retourné vers l’usine de fabrication pour analyse.


    Etape 3 : La réparation

    La réparation du produit est gratuite s’il est sous garantie. Dans le cas contraire, le client doit passer commande sur devis pour déclencher la procédure.

    Le pilote responsable

    • Réceptionne le bon de commande si le produit est hors garantie.
    • Demande la réparation du produit hors service à l’usine de fabrication concernée.
    • Envoie au client un bordereau de retour technique.

    Le client

    • Expédie le produit hors service à ses frais au centre de réparation avec le bordereau de retour technique complété.

    Le centre de réparation

    • Détermine les causes du dysfonctionnement et y remédie.
    • Renvoie le produit réparé au client.

    Le pilote responsable

    • S’assure que le client est satisfait.
    • Clôt le dossier.
  • En cas de dysfonctionnement dans une application, le client peut faire une demande d'expertise auprès de Schneider Electric. Cette demande doit être effectuée par le client auprès du Centre de Contact Clients. Elle ne peut pas être faite par un distributeur.

    Le retour technique pour expertise comporte 3 étapes décrites ci-dessous.

    Etape 1 : La prise en charge

    Le Centre Service Clients :

    • Accueille le client,
    • Assure la traçabilité de la demande et la transfère à un expert technique.

    L’expert technique :

    • Effectue un diagnostic par téléphone avec le client,
    • Propose une solution adaptée pour le dysfonctionnement du client : échange, réparation, conseil de mise en œuvre ou expertise.


    Etape 2 : La logistique

    Le Centre Service Clients :

    • Envoie un dossier au client concernant la marche à suivre, l’envoi du produit et son identification, ainsi que les coordonnées d’un transporteur.
    • Assure le suivi global du retour technique pour expertise.
    • Informe le transporteur.

    Le client :

    • Fixe un rendez-vous avec le transporteur,
    • Prépare son colis accompagné de la fiche d’identification.

    Le transporteur :

    • Enlève le colis chez le client aux frais de Schneider Electric.
    • Livre le produit au centre d’expertise spécialisé pour ce produit.
    • Délai: 2 jours ouvrés


    Etape 3 : L'expertise

    Le centre d’expertise spécialisé :

    • Analyse le produit défectueux.
    • Présente ses conclusions.
    • Délai: 9 jours ouvrés

    Le centre Service Clients :

    • Remet au client le rapport d’expertise.
    • Associe au rapport un formulaire de satisfaction client.
    • Informe la direction commerciale.
    • Délai: 4 jours ouvrés

    Le client :

    • Suit l’évolution de sa demande dans la rubrique Service Après-vente de ce site Internet.
    • Reçoit le rapport d’expertise.
    • Répond à l’enquête de satisfaction.
    • Délai total à partir de la prise en charge du produit par le transporteur : 15 jours ouvrés
  • En cas d’insatisfaction, n’hésitez pas à nous faire part de votre réclamation.
    Schneider Electric s’engage à la traiter dans les meilleurs délais.

    Etape 1 : La prise en charge

    Le client

    • Fait part de son insatisfaction à un collaborateur Schneider Electric (vendeur, centre d’appels Chorus, Administration des ventes).

    Le collaborateur contacté

    • Assure le pilotage du traitement de l’insatisfaction ou l’affecte à un pilote spécialisé.

    Le pilote responsable

    • Analyse le problème, évalue sa criticité et le niveau d’insatisfaction du client.
    • Classe la réclamation selon sa nature (technique, logistique, administrative, commerciale).
    • Envoie un accusé de réception au client.


    Etape 2 : La solution

    Le pilote responsable

    • Met en œuvre et assure le suivi d’une solution immédiate. Exemples :
      - procédure d’échange ou de réparation
      - retour de produit pour expertise
    • Propose, si nécessaire, une procédure corrective pour que le problème ne se reproduise plus.

    Le client

    • Suit l’évolution de sa demande dans la rubrique Service Après-vente de ce site Internet.
    • Exprime son degré de satisfaction à l’issue de la résolution.

    Le pilote responsable

    • Clôt le dossier.
  • Dans le cas d’un défaut de conception ou de production constaté sur une série, Schneider Electric peut décider de rappeler les produits vendus afin de réduire au maximum le risque réel ou potentiel que peuvent subir nos clients.

Contactez le Centre de Contact Clients

Accédez aux pages de support pour contacter le Centre de Contact Clients.
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