Verandering op alle fronten

Mijn eerste ervaring in mijn nieuwe rol als VP Ecommerce Europe is superpositief. Het is een snelle wereld waarin een hoop nieuwe zaken voorbij komen die je jezelf eigen moet maken. Het is werkelijk een sneltrein waar je op springt. Een goede dosis vertrouwen op je zakelijke ervaring en gevoel helpt gelukkig om hoofd- en bijzaken te scheiden. Helemaal nieuw is deze wereld overigens niet voor me, want ik heb bij retailmerk Trust veel geleerd over klantgerichtheid en marketing.

Het grote verschil met mijn huidige rol, is dat er nogal wat is veranderd in al die jaren. Waar we ‘vroeger’ nog deden aan massamarketing en doelgroepsegmentatie die gebaseerd was op veelal demografische data, maakt de huidige technologie het mogelijk om je doelgroep heel specifiek in beeld te brengen en te benaderen met gepersonaliseerde boodschappen. Kortom, we kunnen opeens heel persoonsgericht communiceren en doelgroepen activeren.

Het valt me op dat veel bedrijven die starten met ecommerce, de gevolgen voor de rest van de organisatie onderschatten. Houd er bijvoorbeeld rekening mee dat je klant (en dan heb ik het ook over B2B-klanten) in dit digitale tijdperk torenhoge verwachtingen van je heeft. Zorg dan ook dat je de digitale reis van je klant in kaart brengt en hier je organisatie op aanpast. Dit vraagt om veranderingen binnen organisaties, hun medewerkers en partnernetwerk waarbij een integrale aanpak cruciaal is. Alleen op deze manier kun je een 360 graden-beeld van een klant krijgen en de digitale reis in kaart brengen. Dit betekent bijvoorbeeld dat service- en salesafdelingen anders moeten worden ingericht, maar ook dat marketing en sales meer na elkaar toegroeien.

Voor B2B-organisaties is het daarnaast heel belangrijk om een goede integratie te vinden met je partnernetwerk om een zo naadloos mogelijke customer experience te bieden aan je eindklant. Dit vraagt zowel bij bedrijven als bij de partners om een commitment en afstemming van digitale kanalen en processen. Een voorbeeld is bijvoorbeeld een partner die een shop-in-shop aanbiedt met jouw producten. Daar komt heel wat afstemming bij kijken. Zo zie je qua impact op processen dat de supply chain meer op de voorgrond als consultant treedt omdat het belangrijker wordt om processen te optimaliseren.

Het vraagt dan ook echt om een digitale transformatie van je bedrijf waarbij gevraagd wordt om keuzes en nauwe samenwerking, zowel binnen organisaties als met partners en klanten. Het is onvermijdelijk dat we onszelf moeten heruitvinden, maar het is ook duidelijk dat de verandering die door de huidige pandemie is ingezet, alleen nog maar sneller gaat en niet opeens stopt als we weer in een post-covidwereld terechtkomen.