Quais informações devem ser fornecidas no chamado de suporte para soluções prediais da Schneider Electric?

Question

Accepted Answer

Questão:

Quais informações são necessárias ao abrir um chamado de suporte para soluções prediais da Schneider Electric?

Linhas de Produto:

EcoStruxure Building Operation (EBO)

EcoStruxure Security Expert (SX)

Ambiente:

Sistemas de controle de acesso (SX) ou sistemas BMS (EBO) que apresentem comportamentos inesperados, degradação de desempenho ou erros.

Causa:

Essas informações são essenciais para que a equipe de suporte avalie adequadamente o ambiente e identifique possíveis causas com maior rapidez, já no primeiro atendimento.

Resolução:

É essencial incluir estes 4 elementos no chamado, independente do tipo de sistema:

#SuporteBUILD no título
Versões do Sistema (Software e Firmware)
Descrição do Problema
Logs e Backup

1. #SuporteBUILD no título

Caso sua solicitação seja de natureza técnica, inclua sempre #SuporteBUILD no início do título. Dessa forma, o chamado será direcionado automaticamente para a fila de suporte técnico especializado em soluções prediais.

Exemplo: "#SuporteBUILD | Suporte Técnico | EBO | "

2. Versões do Sistema (Software e Firmware)

IMPORTANTE: Para chamados relacionados ao EcoStruxure Building Operation (EBO), certifique-se de que o sistema esteja atualizado com a release mais recente de Hotfix para a versão utilizada.

Do contrário, esta será a primeira ação de troubleshooting solicitada pelo time de suporte técnico. Os Hotfixes são essenciais, pois corrigem falhas conhecidas, resolvem problemas crônicos de versão e contribuem para a otimização do desempenho e estabilidade do sistema.

Para mais informações: Como aplicar o Hotfix no EBO (EcoStruxure Building Operation)?

Chamados de EcoStruxure Building Operation (EBO)

Informe se o sistema possui Enterprise Server (ES) ou somente Automation Server (AS).
Informe a versão completa do Enterprise Server, se aplicável (ex.: 6.0.4.90)¹
Informe a versão completa do Automation Server, se aplicável (ex.: 6.0.4.90)¹
Informe a versão completa de firmware da controladora MP-C ou RP-C, se aplicável (ex.: 6.00.03.05001)²

¹Como identificar as versões do Enterprise Server e Automation Server no EBO?

²Como identificar a versão de Firmware das controladores SpaceLogic MP-C e RP-C?

Chamados de EcoStruxure Security Expert (SX)

Informe a versão de software do Security Expert³
Informe a versão de sistema operacional e firmware da controladora³
Informe as versões de Windows e SQL Server no servidor.

³Como identificar as versões de software e firmware do Security Expert?

3. Descrição do problema

Informe de forma clara e objetiva: o que está acontecendo (o erro ou comportamento anormal), quando o problema começou e qual a frequência que ele ocorre, onde o problema está ocorrendo (problema generalizado ou isolado) e qual o impacto na operação do cliente.

4. Logs e Backup

Chamados de EcoStruxure Building Operation (EBO)

Problemas de licensiamento no ES: Logs do License Server e Print do License Administrator¹
Problemas de licensiamento no AS: Debug Info e Print do Devide Administrator¹
Problemas de funcionamento no ES: Backup e arquivos de SystemLog / TraceLog do ES²
Problemas de funcionamento no AS: Backup e arquivos de SystemLog / TraceLog do AS²
Problemas de funcionamento em controladoras (MP-C / RP-C): Device Report e Crash logs da RP-C³