Quais informações devem ser fornecidas no chamado de suporte para soluções prediais da Schneider Electric?

Caso sua solicitação seja de natureza técnica, inclua sempre #SuporteBUILD no início do título. Dessa forma, o chamado será direcionado automaticamente para a fila de suporte técnico especializado em soluções prediais. Caso contrário, o chamado será encaminhado para a fila de primeiro atendimento, onde terá de ser categorizado antes de ser direcionado à equipe de suporte apropriada.

Exemplo: "#SuporteBUILD | Suporte Técnico | EBO | <Descrição_do_Problema>"

2. Versões do Sistema (Software e Firmware)

IMPORTANTE: Para chamados relacionados ao EcoStruxure Building Operation (EBO), certifique-se de que o sistema esteja atualizado com a release mais recente de Hotfix para a versão utilizada. Do contrário, esta será a primeira ação de troubleshooting solicitada pelo time de suporte técnico. Os Hotfixes são essenciais, pois corrigem falhas conhecidas, resolvem problemas identificados na versão e contribuem para a otimização do desempenho e estabilidade do sistema. Para mais informações: Como aplicar o Hotfix no EBO (EcoStruxure Building Operation)?

EcoStruxure Building Operation (EBO)

• Informe se o sistema possui Enterprise Server (ES) ou somente Automation Server (AS).
• Informe a versão completa do Enterprise Server, se aplicável (ex.: 6.0.4.90)¹
• Informe a versão completa do Automation Server, se aplicável (ex.: 6.0.4.90)¹
• Informe a versão completa de firmware da controladora MP-C ou RP-C, se aplicável (ex.: 6.00.03.05001)²

¹Como identificar as versões do Enterprise Server e Automation Server no EBO?

²Como identificar a versão de Firmware das controladores SpaceLogic MP-C e RP-C?

EcoStruxure Security Expert (SX)

• Informe a versão de software do Security Expert³
• Informe a versão de sistema operacional e firmware da controladora³
• Informe as versões de Windows e SQL Server no servidor.

³Como identificar as versões de software e firmware do Security Expert?

3. Descrição do problema

Informe de forma clara e objetiva: o que está acontecendo (o erro ou comportamento anormal), quando o problema começou e qual a frequência que ele ocorre, onde o problema está ocorrendo (problema generalizado ou isolado) e qual o impacto na operação do cliente.

4. Logs e Backup

EcoStruxure Building Operation (EBO)

• Problemas de licensiamento no ES: Logs do License Server e Print do License Administrator¹
• Problemas de licensiamento no AS: Debug Info e Print do Devide Administrator¹

• Problemas de funcionamento no ES: Backup e arquivos de SystemLog / TraceLog do ES²
• Problemas de funcionamento no AS: Backup e arquivos de SystemLog / TraceLog do AS²
• Problemas de funcionamento em controladoras (MP-C / RP-C): Device Report e Crash logs da RP-C³

¹Como extrair os logs de licensiamento do License Server e Device Administrator no EBO?

²Como extrair o backup e logs de operação do Enterprise Server e Automation Server no EBO?

³Como extrair os logs da controladoras SpaceLogic MP-C e RP-C no EBO?

EcoStruxure Security Expert (SX)

• Backup da base de dados⁴
• Logs do Event Viewer do Windows

⁴Como extrair um backup das bases de dados do Security Expert?

⁵Como extrair os logs do Event Viewer do Windows?